Algunas claves para gestionar la calidad en forma efectiva

¿Cómo se gestiona la calidad exitosamente? Es todo un desafío. 

Un sistema de gestión es una herramienta poderosa para ganar y mantener clientes felices. Es útil porque ordena a la Empresa. Si es así, eso se refleja en la calidad y en otros aspectos de la Compañía.

En muchas Organizaciones, la única evidencia de un Sistema de Gestión es un manual cuidadosamente guardado en un armario, esperando que llegue el Auditor externo para la certificación. Me he cansado de ver empresas llenas de falencias, pero eso sí, orgullosas de exhibir el Diploma de ISO 9001

Sin embargo, no por tener un sistema automáticamente, todo va a andar bien.

Es inútil llenar planilla tras planilla si no se sabe para qué, si no se le da el uso para el que fue diseñado.

No sirve levantar una No Conformidad si no se investiga a fondo la causa raíz, se definen contramedidas lógicas, se hace un plan de acción cumplible y se lo sigue de cerca hasta que está concluido. Y en caso de que se confirme que no fue suficiente, se empiece una nueva vuelta en el proceso de mejora.

El rol del Gerente o responsable de calidad, es guiar y lograr que todo el personal entienda cuál es la importancia del cumplimiento de los objetivos de calidad. Para lograrlo, la mayoría hace un gran esfuerzo para que la organización trabaje de acuerdo a las premisas y exigencias durante todo el año.

Sin embargo, hay casos en donde por falencias propias o de la alta dirección en promover una genuina cultura de la Calidad en la Empresa, solo atiborran de papeles, formularios y pedidos a las áreas.

Para poder lograr un alto nivel de Calidad, hay varios puntos a tener en cuenta

Comunicación efectiva en sistema de gestión

No se pueden resolver los problemas que no se conocen. Pero no se pueden conocer si no hay buena comunicación, ser capaz de producir y distribuir rápidamente información a lo largo de la Organización, para que todos sepan lo mismo al mismo tiempo. 

Se deben establecer canales y reglas de comunicación para problemas importantes. Los operarios deben entender cuando aparece uno y avisar, sin tener miedo por ello.

En muchos casos la Dirección está focalizada mayormente en la gestión comercial y financiera, le interesa poco conocer lo que pasa en planta. También ocurre en muchos casos que a los niveles de supervisión y mandos medios no les interesa explicar, ya que para eso necesitan involucrarse, ir y ver, dedicarle tiempo y poder reconocer los errores. 

La Gestión Visual es clave para poder entender qué ocurre en una forma simple y para todos los involucrados al mismo tiempo. Mi experiencia es que cuando se adopta, se reconoce su utilidad y se mantiene como actividad principal. Hay muchas formas, cada empresa se puede adecuar a lo que mejor le conviene.

Por otra parte, cuando los problemas son visibilizados, se obliga a tomar acción. 

Por eso, es importante que la Dirección se involucre, para saber qué está ocurriendo. No debe ocurrir que se entere de un problema grande recién en ese último momento, cuando probablemente sea la culminación de un estado que viene desde hace tiempo. En ese momento, ya es tarde, se está ante la presencia de un problema serio, difícil de resolver en poco tiempo.

¿Un problema fundamental en un proceso crítico? Muy probablemente funcionaba mal hace tiempo y se detectó, se registró, pero no se informó en tiempo y forma a quien podía hacer algo al respecto.

¿Un Ítem se levantó en una Auditoría Interna, pero no hizo un plan de acción adecuado? ¿Se hizo el plan, no se implementó correctamente y se dieron cuenta de eso cuando ya tenían la Auditoría Externa encima? 

Mi experiencia es que cuando en un área, y luego, en la empresa, se visualiza que hay problemas, la gente se empieza a involucrar. No se puede no hacer nada.

Cuando en una Auditoría interna se levanta una No Conformidad, no darle el curso que requiere es tan problemático como la No conformidad en sí misma. 

Por todo lo arriba comentado, hay que empezar trabajando con la Dirección, que entienda la importancia de ponerse a la cabeza, que lo que ocurre afecta al negocio y si no le presta atención, cuando los problemas grandes estallan ya es tarde.

Esto que comento no es imposible. No es necesario ser Toyota para lograrlo. Cualquier empresa, aun la PYME más pequeña, si hay ganas y decisión, puede hacerlo.

No es cuestión de tamaño. Se debe tener un Departamento de Calidad que contemple todas las funciones, aunque muchas estén reunidas en la misma persona.

Digitalización para maximizar el sistema de gestión

Ahora bien, para una buena gestión de la calidad es importante contar con herramientas apropiadas, que agreguen valor. En muchas Organizaciones que tienen un sistema de gestión, hay infinidad de planillas que completar correspondiendo a controles, verificaciones que necesariamente hay que hacer para asegurar la Calidad. Eso demanda un gran esfuerzo de la gente. 

Muchas veces, en términos prácticos, no sirve, ya que el destino de la planilla es una carpeta, pero el resultado no le llega rápido a quien le debe llegar para que decida acciones si fuesen necesarias. 

Por eso, registrar todo en un sistema como el de Full Audits, no solo reduce carga de trabajo y costo, agrega mucho valor.

También cuando se levantan No Conformidades en una Auditoría Interna. 

Tenemos que tener una herramienta que, primero, nos ayude a ver claramente las evidencias, los datos, por qué decimos lo que decimos. Luego, que nos asegure que todos los responsables lo sepan, sin excusas. Lo mismo ocurre con la definición de acciones y el seguimiento. 

Nuevamente, una herramienta como Full Audits sirve para proveer visibilidad y comunicación rápida. Ayuda mucho en la labor del Gerente/Responsable de Calidad, pero no solo a él, le sirve al Gerente Operacional, al Director Industrial, y al Dueño en el esfuerzo para promover la Mejora Continua en la Organización.

Leonardo Najmanovich

Se desempeñó en Toyota Argentina desde el inicio de operaciones. A lo largo de una carrera de 25 años, tuvo diferentes posiciones en el área de Calidad, siendo la última Gerente de Aseguramiento de Calidad. En la actualidad es Director de la Consultora KEIKEN CONSULTING, que provee Servicios de asesoría en Excelencia Operacional, Excelencia en Calidad y Satisfacción del Cliente y Excelencia Organizacional. 

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Preguntas frecuentes

Full Audits tiene dos plataformas, la WEB permite al Usuario realizar configuraciones y visualizaciones de mayor complejidad tales como configurar usuarios, organigramas de establecimientos, armar formularios a medida, ejecutar auditorías de escritorio, visualizar reportes y analíticas. La plataforma MÓVIL está separada para poder funcionar OFFLINE, permitiendo que los Usuarios puedan continuar trabajando aún sin contar con señal de Wifi o Datos móviles, para ello la simplificamos un poco más y solamente pueden utilizarse las secciones de Auditorías, Incidencias y Calendario, preparada para realizar un trabajo in situ en el lugar de auditoría o verificación.

Si. Tenemos un canal de Youtube con la explicación de cada una de las secciones de la App y sus posibles usos. https://www.youtube.com/channel/UCKY959rrtOIZQ5jBAxoCJJA

Se utilizan los mismos datos de acceso para ambas plataformas. Para acceder a la plataforma WEB deberás ingresar a www.fullaudits.com y hacer click en «Login», donde cargarás tu usuario y contraseña. Para acceder a la plataforma Móvil deberás descargarla desde el Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.fullaudits.app&hl=es_419&gl=US. 

En Full Audits nos tomamos la seguridad y confidencialidad de la información como un tema muy importante. En primer lugar, el Cliente siempre tiene la posibilidad de descargar la información a su ordenador. En caso que requiera información en formato base de datos para poder migrar a otro sistema, el mismo será entregado en un plazo de entre 1 hasta 30 días desde realizada la solicitud en el formato de base de datos utilizado por Full Audits. En caso de que el Cliente no realice una solicitud de información la información se borrará de nuestros servidores en un plazo de 90 días.

Nuestro servicio es Cloud (En la Nube). La información está guardada en Google Cloud (Estados Unidos), reconocida mundialmente por su Calidad y Seguridad en el servicio (Poseen clientes globales como Spotify, Snapchat, HSBC, SonyMusic, Mercado Libre, Almundo, Philips, Coca-Cola, entre otros), Google Cloud posee certificación ISO 27001, entre otras certificaciones que pueden ser verificadas en este enlace: https://cloud.google.com/security/compliance/ 

Hardware recomendado: El sistema podrá ser utilizado a través de: Computadoras (escritorio o laptop): Necesita acceso a internet a través de los siguientes navegadores: Google Chrome (v33 o superior), Mozilla Firefox (v29 o superior), Internet Explorer (v12 o superior) o Safari (v7.1 o superior) Smartphones y Tablets (Android – Versión IOS en desarrollo): Android versión 6.0 o superior. Memoria RAM 2Gb o superior, Procesador 1.4GHz o superior. Pantalla de 4 pulgadas o superior Respaldo y Seguridad: El software Full Audits está respaldado por servidores de la empresa.

Por el momento solo tenemos disponible la versión para Android. Estamos trabajando en la entrega de una nueva versión para iOS lo más pronto posible.

Si. Puede ser utilizado en cualquier dispositivo Android.

Podrás utilizar la APP Mobile ya que funciona OFFLINE. Solo se necesita conexión para subir la auditoría finalizada. Para utilizar la APP WEB si necesitarás conexión a internet ya que funciona en un navegador.

Podrás adjuntar imágenes, tomar fotos y editarlas, grabar videos, adjuntar archivos (PDF, Excel, Word, etc).

Los Formularios o Checklists son plantillas que podrás crear y configurar a medida en la sección «Formularios/Checklists». Las Auditorías se ejecutarán con base a esos formularios pre-cargados.

La plataforma te permitirá crear cuestionarios y formularios a medida, configurando los tipos de respuesta para cada item o pregunta. Podrás cargar cuántos formularios quieras y de todo tipo de Norma que se adapte a nuestro formato de Formularios.

Si. Con el Usuario Super Administrador desde la sección Usuarios podrás armar Equipos y configurar los permisos de accesos, pudiendo restringir o limitar la información que cada Usuario podrá crear, visualizar y/o editar.

Inglés, Español y Portugués.

Tenemos un módulo de Business Intelligence. Podrás analizar datos estadísticos de toda la información que vayas generando en el Sistema, tanto de Auditorías como de Incidencias (No conformidades), filtrando por fechas, usuarios, estados y más. Podrás exportar los Reportes a hojas de cálculo, excel, CVS.

Si. Por medio de la extracción de archivos CSV.

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