¿Cómo se gestiona la calidad exitosamente? Es todo un desafío.
Un sistema de gestión es una herramienta poderosa para ganar y mantener clientes felices. Es útil porque ordena a la Empresa. Si es así, eso se refleja en la calidad y en otros aspectos de la Compañía.
En muchas Organizaciones, la única evidencia de un Sistema de Gestión es un manual cuidadosamente guardado en un armario, esperando que llegue el Auditor externo para la certificación. Me he cansado de ver empresas llenas de falencias, pero eso sí, orgullosas de exhibir el Diploma de ISO 9001
Sin embargo, no por tener un sistema automáticamente, todo va a andar bien.
Es inútil llenar planilla tras planilla si no se sabe para qué, si no se le da el uso para el que fue diseñado.
No sirve levantar una No Conformidad si no se investiga a fondo la causa raíz, se definen contramedidas lógicas, se hace un plan de acción cumplible y se lo sigue de cerca hasta que está concluido. Y en caso de que se confirme que no fue suficiente, se empiece una nueva vuelta en el proceso de mejora.
El rol del Gerente o responsable de calidad, es guiar y lograr que todo el personal entienda cuál es la importancia del cumplimiento de los objetivos de calidad. Para lograrlo, la mayoría hace un gran esfuerzo para que la organización trabaje de acuerdo a las premisas y exigencias durante todo el año.
Sin embargo, hay casos en donde por falencias propias o de la alta dirección en promover una genuina cultura de la Calidad en la Empresa, solo atiborran de papeles, formularios y pedidos a las áreas.
Para poder lograr un alto nivel de Calidad, hay varios puntos a tener en cuenta
No se pueden resolver los problemas que no se conocen. Pero no se pueden conocer si no hay buena comunicación, ser capaz de producir y distribuir rápidamente información a lo largo de la Organización, para que todos sepan lo mismo al mismo tiempo.
Se deben establecer canales y reglas de comunicación para problemas importantes. Los operarios deben entender cuando aparece uno y avisar, sin tener miedo por ello.
En muchos casos la Dirección está focalizada mayormente en la gestión comercial y financiera, le interesa poco conocer lo que pasa en planta. También ocurre en muchos casos que a los niveles de supervisión y mandos medios no les interesa explicar, ya que para eso necesitan involucrarse, ir y ver, dedicarle tiempo y poder reconocer los errores.
La Gestión Visual es clave para poder entender qué ocurre en una forma simple y para todos los involucrados al mismo tiempo. Mi experiencia es que cuando se adopta, se reconoce su utilidad y se mantiene como actividad principal. Hay muchas formas, cada empresa se puede adecuar a lo que mejor le conviene.
Por otra parte, cuando los problemas son visibilizados, se obliga a tomar acción.
Por eso, es importante que la Dirección se involucre, para saber qué está ocurriendo. No debe ocurrir que se entere de un problema grande recién en ese último momento, cuando probablemente sea la culminación de un estado que viene desde hace tiempo. En ese momento, ya es tarde, se está ante la presencia de un problema serio, difícil de resolver en poco tiempo.
¿Un problema fundamental en un proceso crítico? Muy probablemente funcionaba mal hace tiempo y se detectó, se registró, pero no se informó en tiempo y forma a quien podía hacer algo al respecto.
¿Un Ítem se levantó en una Auditoría Interna, pero no hizo un plan de acción adecuado? ¿Se hizo el plan, no se implementó correctamente y se dieron cuenta de eso cuando ya tenían la Auditoría Externa encima?
Mi experiencia es que cuando en un área, y luego, en la empresa, se visualiza que hay problemas, la gente se empieza a involucrar. No se puede no hacer nada.
Cuando en una Auditoría interna se levanta una No Conformidad, no darle el curso que requiere es tan problemático como la No conformidad en sí misma.
Por todo lo arriba comentado, hay que empezar trabajando con la Dirección, que entienda la importancia de ponerse a la cabeza, que lo que ocurre afecta al negocio y si no le presta atención, cuando los problemas grandes estallan ya es tarde.
Esto que comento no es imposible. No es necesario ser Toyota para lograrlo. Cualquier empresa, aun la PYME más pequeña, si hay ganas y decisión, puede hacerlo.
No es cuestión de tamaño. Se debe tener un Departamento de Calidad que contemple todas las funciones, aunque muchas estén reunidas en la misma persona.
Ahora bien, para una buena gestión de la calidad es importante contar con herramientas apropiadas, que agreguen valor. En muchas Organizaciones que tienen un sistema de gestión, hay infinidad de planillas que completar correspondiendo a controles, verificaciones que necesariamente hay que hacer para asegurar la Calidad. Eso demanda un gran esfuerzo de la gente.
Muchas veces, en términos prácticos, no sirve, ya que el destino de la planilla es una carpeta, pero el resultado no le llega rápido a quien le debe llegar para que decida acciones si fuesen necesarias.
Por eso, registrar todo en un sistema como el de Full Audits, no solo reduce carga de trabajo y costo, agrega mucho valor.
También cuando se levantan No Conformidades en una Auditoría Interna.
Tenemos que tener una herramienta que, primero, nos ayude a ver claramente las evidencias, los datos, por qué decimos lo que decimos. Luego, que nos asegure que todos los responsables lo sepan, sin excusas. Lo mismo ocurre con la definición de acciones y el seguimiento.
Nuevamente, una herramienta como Full Audits sirve para proveer visibilidad y comunicación rápida. Ayuda mucho en la labor del Gerente/Responsable de Calidad, pero no solo a él, le sirve al Gerente Operacional, al Director Industrial, y al Dueño en el esfuerzo para promover la Mejora Continua en la Organización.
Leonardo Najmanovich
Se desempeñó en Toyota Argentina desde el inicio de operaciones. A lo largo de una carrera de 25 años, tuvo diferentes posiciones en el área de Calidad, siendo la última Gerente de Aseguramiento de Calidad. En la actualidad es Director de la Consultora KEIKEN CONSULTING, que provee Servicios de asesoría en Excelencia Operacional, Excelencia en Calidad y Satisfacción del Cliente y Excelencia Organizacional.
